本文从用户的需求分析、技术的演变创新、宁波的应用案例几个方面，较详细的描述了基于有线电视的超级用户服务技术模式的发展方向，希望能够为广播电视运营单位提供一定的借鉴作用。

回顾过去，广播电视是一项福利性的公益事业，老百姓支付少量的费用可以观看直播电视，但是随着老百姓生活水平的不断提升，对于广播电视的服务质量和要求也越来越高，福利性的电视内容渐渐跟不上老百姓日益增长的文化需求，因此，国家提出了三网融合的战略性规划，在电视文化领域引入了市场竞争机制，允许电信、联通等运营商也可以传送电视内容。

目前，电信运营商利用自身的网络宽带优势，已经在电视领域逐渐完成了逆袭，用户占有率不断提升。但相反，随着互联网+和三网融合的不断演进，广播电视在TMT的行业体系博弈中，却慢慢的失去优势地位，部分广电的用户流失率已经超过10%，甚至20%，而且出现越演越烈的趋势。固守本位并不能独善其身，广电必须适应新的环境，寻找破局的方法和思路。广播电视如何发展，留住用户是关键，急用户之所急，想用户之所想，这种以用户为中心的“超级用户思维”必将成为未来广电发展的方向标。

1 服务意识的转变

在广播电视公益性的年代，由于技术上的局限性，广播电视的内容和服务形式比较单一，老百姓收看的电视内容基本都是被动性的接收，而且内容统一、没有差异性。在互联网经济时代，文化内容的获取渠道日趋丰富，需要视频信息内容都可以通过电脑、手机等智能终端进行有选择的获取，非常的灵活快捷，原来这种无差异的电视服务模式必将淘汰。

在竞争日趋激烈的今天，如何获取更多的用户群体，服务意识的转变尤为关键，要将原来大锅饭般的服务模式提升为差异化的、细分市场的超级用户精准服务模式。随着信息化的不断发展，老百姓的时间安排也越趋紧凑，花在看电视的时间，而且是看广电电视的时间将会越来越少，如何在用户有限的时间分配里，争取更多用户的注意力，关键在于了解用户需要什么，根据用户不同的需求，提供不同的内容服务，让用户在有限的时间内，获取最有价值的内容，提升用户的黏着度。也就是说，让每一位用户在属于自己的电视内容服务里，得到自己所需要的电视服务内容，这就是广播电视超级用户的思维。广播电视服务模式的演进如图1所示。

1.1 传统电视服务模式

由图1所示，传统的电视服务模式采用广播式传输标准，没有对用户群体进行细分，所有的用户都是统一的服务内容，包括直播、点播、资讯、游戏等等，如果用户选择自己感兴趣的视频内容，需要在海量的统一推送内容中，去寻找符合要求的内容，用户为此所花费的时间成本很大，体验可想而知。试想一下，在互联网高速发展的今天，用户的娱乐需求越发广泛，停留在电视机前的时间不多，如果内容的获取做得不够人性化，将会极大的降低用户看电视的兴趣，转而去观看手机、电脑等终端提供的媒体信息。所以，广播式、无差异的普通电视服务必须改变。

1.2 超级用户服务模式

如何改变传统的服务模式，提升用户的服务质量和体验是关键，通过分析和研究，超级用户服务模式或将成为广电服务的发展方向。由图2所示，根据不同的用户群体和需求，将原来的单一用户服务群体进行拆分并重新组合，形成不同的超级用户群体服务对象，同时，将提供给用户的广播电视服务资源进行精细化分组。利用平台优势，采用大数据行为分析和手动匹配等功能，将不同的电视服务资源匹配给相应的分组超级用户，为用户提供差异化的精准电视服务。通过超级用户服务，用户打开电视机，首先看到就是和用户息息相关的电视服务内容，节省了用户大量的内容查询时间，而且，用户的服务体验也急剧攀升。同时，作为广电运营商，可以更加高效的对服务资源进行整合，培养出更多的超级精品用户，提升市场的广度和粘度。

2 技术思路的演进

广播电视行业从原来的模拟电视演变到数字电视，再蜕化为交互电视，期间，经历了十多年之久，技术的不断变革，推动着广播电视服务内容的升级和服务品质的提升，但是广播电视内容服务的泛在化一直是局限广电运营商发展的问题所在，没有相应的技术配套和创新，也就无法打破这个困局，在互联网和大数据经济时代，如何利用广电现有的资源，进行技术创新，实现精准化服务的超级用户运营模式，需要包括平台、网络、终端等一整套技术框架结构予以解决。具体技术思路如图3所示。

2.1 资源分组

所有可以为用户提供服务的内容，统称为广播电视资源。主要包括直播电视服务、点播视频服务、资讯类服务、游戏类服务、购物类服务、通讯类服务、智慧类服务等等。将上述所有的功能服务进行细化并打散后，重新定义和编号。然后，依据不同的用户需求，重新组合，有多少的用户分组，可以生成多少的不同服务资源的组合。

2.2 用户分组

用户的最小单位是个人，最极端的可以根据每个用户的喜好，定制不同的内容服务，也可以根据不同的需求，将用户划分不同的用户群体。例如按照年龄层级的不同，可以将老年用户进行归类。根据身份的不同，可以将党员用户进行归类。根据集客业务要求的不同，可以将宾馆酒店、企事业单位等不同的用户群体进行分类。也可以根据社会团体的不同，将同乡会、俱乐部等团体用户进行归类。

将用户家中智能终端的STBID或则智能卡ID等唯一识别码与个人用户进行绑定，前端系统再根据每个用户的唯一识别码，进行超级用户分组。当终端设备加电启动时，向前端系统递交唯一识别码和用户信息，通过前端云平台的精准比对且认证通过后，向用户智能终端推送分组以及服务权限等信息，并保存在机顶盒内。

2.3 服务匹配

服务匹配意指根据不同的超级用户群体，分配不同的电视服务资源。包括自动和手动两种技术模式，手动模式是依据事先已经规划好的用户分组，将相应的电视服务分组资源手动分配给对应的用户群体。自动模式是通过智能终端采集用户的行为习惯，在根据大数据+云计算的处理平台进行精准分析，向用户推送符合其需求的电视服务内容。两种技术模式可以相互依存，共同发挥作用，手动模式是整个超级用户服务的基础，形成整个广播电视服务体系框架。自动模式作为个性化内容服务的有效补充，根据用户行为习惯，为每一位个体用户推送相关的内容。

2.4 精准推送

通过分组资源和分组用户之间的相互匹配，达到用户服务的精准化，资源使用的最优化。比如针对老年用户群体，可以将所有关于老年用户关心的内容进行聚合，包括戏曲、综艺、医疗、社区服务、广场舞、老年大学等等内容，通过统一的展示页面，为老年用户提供服务。比如某一个汽车俱乐部希望为其用户群体提供最直接的电视视频服务，我们就可以整合这个汽车俱乐部相关的信息资源，包括汽车频道、线上线下活动推荐、汽车服务资讯、汽车救援、视频通讯等等内容，为此俱乐部旗下的用户提供个性化、精准化、保姆式的电视服务，让用户感受到非一般的视频体验和享受。

 案例分析

宁波华数依据超级用户的运营思维，深入挖掘用户的需求和消费潜力，将用户市场进行了细分，同时，根据超级用户的运营需求，定制开发了一套超级用户精准化运营服务系统，根据不同的用户群体，推送不同的电视运营服务，让用户真正体验到精准化电视服务所带来的观感体验和享受。具体的系统框架图如图4所示。

3.1 系统架构分析

由图4所知，超级用户精准化运营服务系统主要包括四个层级，平台管理层、系统服务层、传输层、终端用户层。

平台管理层，主要负责内容资源的分组和管理；用户的行为分析、授权、计费；资源的匹配和推送等功能。系统服务层，是整个系统平台的基础层，主要负责内容的存储、系统的虚拟化管理等。

传输层，包括IP和HFC两层网络，负责将个性化电视直播和交互等服务资源稳定、安全的推送至老百姓家中。终端用户层，采用电视、手机等多屏互动的方式，接收和展示精准化的电视服务内容。

通过四个层级的相互配合，实现用户的分组、内容的分组、服务的匹配、内容的推送、信号的传输、用户的接收。确保不同用户群体接收差异化的服务信息，从而达到精准服务的目的。

3.2 系统功能展示

基于超级用户精准化运营服务系统，宁波华数已经完成了多个超级用户应用场景的开发和部署，接下来分享其中几则案例。

3.2.1 宁波健康教育云平台

本平台是将各市县医院、社区医院、大型药店进行分组，形成超级用户群体。当老百姓来寻医问诊时，提供相应的健康信息服务。如图5所示，平台内容主要包括医院服务、挂号取单、健康教育、直播点播等，既方便了用户，同时提升了用户的健康知识水平。

3.2.2 宾馆系统云平台

本平台可以针对不同的宾馆酒店用户进行超级用户分组，当用户入住时，提供相应的个性化服务。如图6所示，是为镇海九龙湖酒店定制的电视服务平台，包括酒店介绍、直播点播、酒管服务、自助订餐等内容，让用户真正的感受到入住酒店之后的轻松和愉悦，提升了酒店服务的档次，同时，进一步将有线电视和宾馆酒店用户进行了充分的粘合，使其成为了忠实的超级用户群体。

3.3 系统特点描述

先进性，整个系统由宁波华数软件开发团队和相关厂家一起，共同开发。研发思路应该属于全国领先，解决了用户个性化和精准化的电视服务需求，让广播电视从内容到展现，真正做到内外兼修，使得电视服务有一个里程碑式的跨越。灵活性，用户和资源可以灵活分组，自由匹配，业务开展灵活性强。通过系统的部署和应用，电视服务从原来广播式服务转变为定制化服务，从原来的你播什么、我看什么的方式转变为用户想看什么就给什么，业务部署灵活多变，用户体验丰富多彩。

标准性，宁波华数具备自己的软件开发团队，整个系统是依据广电的运营服务特色和技术特点，制定了相应的标准规范。相关厂家的资源服务系统，根据标准开放接口，融入到整个运营服务系统体系内。未来，如果有新的业务需要开展，可依据标准定制并快速兼容。

经济和社会效益较高，在经济效益方面，通过系统的部署，整合了原有的资源，将资源价值发挥的最优化，降低了边际成本，较高的提升了边际效益。在社会效益方面，通过电视资源的合理配置，精准投放，极大的提升了电视服务品质，让老百姓享受到新时代下电视文化服务的精致体验。

4 总结

随着互联网和大数据经济时代的到来，超级用户的思维已经渗透到了各行各业中，谁能够为用户提供有特色的、差异化的精准服务，谁就能够抢占更多的用户群体，必将在未来的竞争中立于不败之地。特别在文化信息领域，越来越趋向于VIP精准服务的方向发展，运营商和互联网内容提供商正在利用超级用户思维建立起自己有效付费用户群，广电作为一家老牌电视服务运营商，更加需要转变观念和思路，你播我看的被动式服务已经淘汰，未来需要的是保姆式的主动服务，以高质量、差异化为服务宗旨，凝聚更多的有线电视用户群。

第一作者简介

楼昶，男，1979年出生，学士，浙江宁波华数广电网络有限公司技术播控部总经理，市文卫工会副主席，高级工程师职称，曾经参加过数字电视平台IP化改造、FTTH网络改造、互动点播平台建设等20多项技术创新项目，对于数字电视、机房建设、光缆传输等领域具备较深刻的理解和研究。曾多次获得国家广电总局技术能手称号，曾荣获省五一劳动奖章。