广电有线数字互动电视是基于数字电视和宽带网络技术的新一代电视，互动电视系统更是一个复杂的系统，主要由媒体资产管理系统、视频服务器系统、门户页面系统、视频流传输交换机、城域网交换机、视频流骨干传输网、城域IP网络、分前端IPQAM、分前端CMTS设备、双向有线电视系统、互动电视机顶盒等构成。互动电视不仅集直播时移、虚拟点播、本地屏、视频生活、Rolling、Stream增值业务、电视博客、信息浏览、竟猜购物、远程教育短信、精准广告、消息发布、卡拉OK游戏等功能，并提供具有个性化和互动性的精彩节目，带来全新的收视体验，让收看者真正成为电视的主人，实现了从看电视到用电视的转变。随着互动电视的发展，用户也越来越多，为了给使用者提供更好的服务，我们必须提高对互动电视故障的判断和排除能力，提升互动电视安装、维护维修水平和服务质量。

一般互动电视遇到的故障有“节目未授权”、“加扰节目，请插入智能卡”、“网络联接失败”、“用户身份未验证”、“点播出现马赛克”、“卡顿、未连接Cable线”等。

常见故障的处理方法

1故障现象：直播节目提示：“节目未授权” 

故障原因：1、未订购该直播产品；2、已订购该直播产品，且BOSS、CA已下发授权指令，但是智能卡暂时还未收到授权指令；3、已订购该直播产品，但是BOSS或CA下发授权指令异常。

排查思路：（1）在BOSS中查看用户是否已订购该直播产品；（2）等待10分钟左右，看授权能否收到；（3）报障运维，查看BOSS、CA系统下发授权指令是否正常。

2故障现象：直播节目提示：“加扰节目，请插入智能卡” 

故障原因：1、插入智能卡方向错误或插反；2、智能卡与机顶盒插槽接触不良；3、智能卡或机顶盒故障。

排查思路：（1）正确插入智能卡；（2）多次插拔智能卡；（3）更换智能卡或机顶盒。

3故障现象：机顶盒搜索节目提示：系统设置搜索失败

故障原因：1、机顶盒与Cable线连接故障；2、机顶盒节目搜索频点设置参数错误；3、各频点电平超出机顶盒高频头接收范围；4、机顶盒故障。

排查思路：（1）检查机顶盒与Cable线的连接；（2）菜单 设置 系统设置 节目搜索 频点设置，正确设置如下：频率：315 MHz，符号率：6 875 K/s，调制方式：64QAM;（3）用场强仪测试各频点电平，调整机顶盒输入电平在合理的范围内（40~80 dB）；（4）更换机顶盒。

4故障现象：机顶盒开机提示：网络联接失败，检查网络设置是否正确？

故障原因：机顶盒无法获取IP地址。

排查思路：（1）查看机顶盒网卡灯是否闪烁，如果网卡灯不亮检查RJ45头是否插紧，用测线仪检查网线信号指示灯是否按顺序跳动；（2）检查机顶盒上联设备（如EoC、CM或交换机）是否正常；（3）检查机顶盒端到DHCP服务器是否能ping通；（4）联系运维检查DHCP系统是否正常，检查DHCP服务器分配给这片区域的地址数是否已经用完，IP地址紧张需增加地址段；（5）排查机顶盒网卡故障，更换机顶盒测试。

5故障现象：机顶盒开机提示：您的机顶盒需要进行身份验证，请稍等，2分钟后请重新开关机顶盒。

故障原因：1、机顶盒与后台认证系统网络故障；2、机顶盒发起认证请求时与后台认证系统尚未建立网络连接；3、 DNS系统故障。

排查思路：（1）检查机顶盒是否获取到正确的IP地址:菜单 设置 系统设置 参数设置 网络设置，查看IP地址是否获取正确(IP地21/22.*.*.*DNS 218.108.227.96/218.108.243.11)；（2）ping机顶盒网关和DNS，检查是否存在丢包；（3）排查机顶盒上联网络设备（如EoC、CM)启动时间是否大于30秒；（4）如是大面积故障，报省网运维处理。

6故障现象：机顶盒开机提示：您的身份认证未通过

故障原因：1、机顶盒未开户，开户订购工单未完结，开户订购生效时间未到，未订购互动点播能力产品，用户订购的互动产品到期自动退订；2、LDAP与BOSS数据不同步；3、机顶盒故障；4、BOSS系统激活接口故障。

排查思路：（1）登录BOSS，查看机顶盒开户、订购是否正常；（2）营业厅人员手工同步LDAP与BOSS数据；（3）在提示界面按遥控器F2键，输入二次激活码（用户身份证号后6位），进行二次激活；（4）清空机顶盒flash重新激活，或更换机顶盒；（5）如是大面积故障，报省网运维处理。

7故障现象：通过门户回放栏目进入，点某回放节目详单跳转到在线营业厅；直播状态下某回放节目无回放标识；部分栏目点播跳到网上营业厅。

故障原因：1、未订购该产品或订购产品未生效；2、订购产品包错误；3、订购的相关产品已到期；4、账户余额不足。

排查思路：（1）若用户未订购该产品，属于正常现象；（2）若用户已订购该产品，在BOSS中查看：订购是否生效、是否存在产品包订购错误（如2.0的终端错误订购了1.0的产品包）、订购的产品是否到期、账户是否欠费。

8故障现象：点播某节目提示“服务器内部错误”、“服务繁忙，请稍后再试！”、“服务器连接失败”、“传输错误”；电视剧缺少剧集；点播某节目播放内容与节目单不一致；回放节目单缺少，或播放的内容与节目单不一致；进入二、三级页面链接或点播时提示HTTP500/HTTP403错误。

故障原因：后台内容生产、编排、发布故障。

排查思路：报障省网运维处理 。

9故障现象：点击财经、阅读栏目提示“服务繁忙，请稍后再试！”；进入游戏提示“错误代码500、1001或1006”。

故障原因：后台系统故障。

排查思路：报障省网运维处理 。

10故障现象：高标清看吧黑屏

故障原因：1、高标清看吧产品包括互动产品和直播产品，BOSS中未订购高标清看吧直播产品；2、门户页面上配置的看吧节目参数错误。

排查思路：（1）在BOSS中查看用户是否订购高标清看吧直播产品；（2）报障省网运维，检查门户页面上看吧配置参数。

11故障现象：开机进入云门户

故障原因：1、机顶盒默认门户设置错误；2、省网EPG描述的开机默认门户错误。

排查思路：（1）如果是个别故障，L型菜单机顶盒：遥控器“菜单”键—设置—系统设置—门户设置 ，默认门户应选择互动门户;（2）如果是大面积故障，报障省网运维排查省网EPG配置。

12故障现象：点播出现马赛克、卡顿 

故障原因：1、个别点播片源问题；2、网络丢包或延时大；3、点播走IPQAM时，点播频点射频信号异常或IPQAM问题；4、CDN后台系统问题。

排查思路：1、若个别片源所有用户点播都有马赛克、卡顿，属片源问题，需更新片源，请报障到省网运维处理；2、分段排查网络，检查丢包情况和延时大小：（1）从机顶盒端ping机顶盒网关、当地核心交换机与省网12508互联地址，不能存在丢包，网络时延应小于20 ms；（2）从机顶盒端ping DNS、CDN推流服务器，不能存在丢包，网络时延应小于30 ms；3、点播走IPQAM时，用场强仪测试各点播频点信号指标，调整机顶盒输入电平在合理的范围内（40~80 dB），排查IPQAM问题；4、若大面积故障，可能是CDN后台系统问题，报障到省网运维处理。

13故障现象：1、直播进入门户首页时间较长（>3 s)；2、视频点播机顶盒黑屏时间过长（>6 s)

故障原因：1、机顶盒到互动后台服务器丢包或路由时延大（ping DNS>30 ms）；2、机顶盒接入互动带宽过小。

排查思路：1、分段排查网络，检查丢包情况和延时大小：（1）从机顶盒端ping机顶盒网关、当地核心交换机与省网12508互联地址，不能存在丢包，网络时延应小于20 ms；（2）从机顶盒端ping DNS，不能存在丢包，网络时延应小于30 ms；2、当地接入网下行带宽限制低于8 M时，会造成门户页面、播控页面下载时间延长，需放开限制；3、以上排查仍然无法解决，报省网管中心解决。

14故障现象：点播走IPQAM时，点播报错“请连接Cable线，或Cable线上无信号”

故障原因：1、Cable线与机顶盒连接故障；2、点播频点电平异常;3、IPQAM问题。

排查思路：（1）检查Cable线与机顶盒的连接是否正常；（2）用数字场强仪测试点播频点信号是否正常，调整机顶盒输入电平在合理的范围内（40~80 dB）；（3）联系本地运维检查IPQAM配置、运行是否正常。 

15故障现象：点播走IPQAM时，点播报错“带宽不足”。

故障原因：1、IPQAM频点不足；2、后台系统故障

排查思路：（1）联系本地运维检查点播高峰期IPQAM频点利用情况，若已饱和需进行IPQAM扩容；（2）若IPQAM频点利用未饱和，报省网运维排查。

16故障现象：点播走IPQAM时，点播黑屏

故障原因：1、机顶盒获取错误的RID，且该错误RID已在CDN4后台配置（如其他IPQAM的RID）；2、IPQAM部分UDP端口配置错误。

排查思路：（1）查看机顶盒RID获取是否正确：L型菜单机顶盒：按遥控器F4键 显示二维码:区域号即是RID；抽屉型菜单机顶盒：按遥控器菜单键 设置 二维码信息：regionId；（2）联系本地运维排查IPQAM配置。

17故障现象：个性化宾馆版：个性化频道排序错乱

故障原因：1、当地前端频道号调整后，未触发机顶盒自动搜台；2、当地前端频道号调整后，个性化频道排序后台参数未同步调整。

排查思路：（1）对机顶盒进行自动搜台；（2）联系省网运维，检查个性化频道排序后台参数是否同步调整。

18故障现象：个性化宾馆版：开机登录门户为标准宾馆版、简约版或其他酒店个性化宾馆门户

故障原因：省网BOSS下从其他酒店移机、过户的机顶盒不触发二次激活反写。

排查思路：（1）省网BOSS从其他酒店移机、过户机顶盒到个性化宾馆版酒店时，采用先销户再开户操作；（2）或者清除从其他酒店移机、过户到个性化宾馆版酒店的机顶盒FLASH，重新进行二次激活、反写。

用户自行解决故障的一般方法

除了以上这些问题，一般用户还会遇到一些小问题，如机顶盒死机等，这些问题用户可以自己解决，下面提供一些常见问题解决方法。

（1）机顶盒正常播放中突然死机：只要将机顶盒电源关闭片刻重启（再打开）就行。

（2）机顶盒参数设置：恢复出厂设置，按遥控器确认键。

（3）遥控器失灵：更换相同型号电池。

（4）读卡失败：将智能卡用纸巾擦拭。

（5）有图像无声音：关闭重启电视机电源。

（6）自动重启：检查供电电源插座接触是否良好。

（7）屏幕上出现交流声或条纹：更换联接线或用户盒。

结束语

为了满足互动电视用户的多方面需求，广电部门必须以人为本，以用户满意为核心，加强对维护人员岗位技术培训，互帮互学促进每个维护人员的业务水平提高，确保快速有效处理好每一例故障报修投诉，特别是在目前电视用户流失严重的情况下，及时高效地做好故障维护有利于保住电视用户，同时要加强用户正确使用的宣传，相信通过双方面共同努力，互动电视能更多地走进千家万户，成为百姓喜爱的多媒体平台。