【编者按】

这篇“投稿文章”，是一名普通广电人在国庆假日期间联系的小编。24小时的“纪实”，平凡而又亲切，这或许是千千万万“普通”的广电人所经历的千千万万“普通”的一天，辛酸中有些无奈，拼搏中又感到迷茫。

还是那句话，小编转载此文章，并不是赞同或者反对作者观点——一线的刻苦工作值得钦佩，但高层的“高瞻远瞩”也并不不无必要，只是站在不同的层面，看待和解决问题的视角不同。

但本篇文章所富含的信息中，关于双向网改、关于机顶盒置换、关于收费策略，关于KPI与绩效分配的方式，乃至关于室内线路改造等等细枝末节的问题，却又不得不引起我们的重视，这是国企的体制共性问题，还是广电行业的特性问题，仰或是某地广电运营商所独有的问题，值得大家思考。

但思考问题不是目的，解决问题才是目的。也欢迎大家留言讨论，一起迎接广电和我们自身的未来！

1|日常

本人男，昵称浅笑，来广电两年有余，广电一线维修员、肩负维修、走街串巷更换新机顶盒的大任。

今晚领导又在群里对我们谆谆教导了，看着那些话我真的产生了一种无力感，着实让我困意顿消，有些话在心中郁结成团，不吐不快。

先说背景吧，我们这里只有30%左右的区域完成了EPON+EOC的双向改造，但是任务下来了，只能先把新盒子换下去（编者注：这样的方式折旧成本的压力可不小）！

目前做地推挨家挨户更换新机顶盒已经有2个多月了，我们一线员工已经两个多月没有休息一天了（包括各种节假日，每天朝八晚九，这够艰苦奋斗了吧！），天天让任务压得透不过来气。今日仗着我身处广电最基层（底层）的身份，斗胆给大家分享一下我一天的历程。

2|轨迹

7点

早上7点出门，送完孩子上学、送老婆上班（编者注：中国好父亲，当代好丈夫）。在途中接到客户电话，这一家客户昨晚上置换的新型机顶盒，客户房子是一栋两层半的别墅，大概十多年了，用户两个机顶盒，一个在一楼客厅，一台在二楼房间，换了机顶盒之后出现信号不稳定、图像如同步进。昨天晚上折腾了好久，老房子没有弱电箱，跟强电走在一起的，最后拆开强电箱，室内线路都是以前拧麻花的那种接法，我费了九牛二虎之力才理清线路。

一级串接一级的做法相信诸位都不陌生，而且老房子没有布PVC线管。实在没办法，只好劝客户更换线路，好说歹说用户终于同意了，心里一万个庆幸好不好。奈何晚上8点多实在看不清，只有推到了第二天早上。

第二天早上在用户家附近的小摊买了个烧饼当作干粮，狼吞虎咽的吃了下去，观察完用户家的线路，开始干活。这个实在没什么技术含量，无非是搭梯架线、穿空调孔钉钉子，略过不表。

编者注：战略容易规划、问题可以描述、症结能够分析，但到了一线那里，很多事情并不是不想为，而是不好为，毕竟一线面临的现实环境千差万别、千奇百怪，这个案例可谓一个现实版教材。如何将一线丰富的信息反馈上去，形成解决问题的办法和流程，是非常重要的工作。不能只就问题表面，给出“八股文”式的解决方案，无形中得罪的是用户，遭罪的是一线。

8点

8点半左右接到同事地推现场电话，催我快点，我做完两根线测试好终端马不停蹄的前往。

挎着维修工具包，拎着两兜新盒子，和一个女收费员开始上下楼梯奔走，一家一户的敲门询问。

我们这边的要求是更换新的双向机顶盒，必须要保证老卡内余额有一年的费用，不够的补交（每天换盒量跟收费都有任务指标）。除去不在家的，除去用移动联通电信宽带的，除去交涉失败用户不愿意补交的，就是我的服务对象了。

最常听到的几句话是：“换机顶盒要钱不？”、“你们不是骗子吧？（幸好带了个女同志，这都是经验。）”、“我卡里面的钱还没用完为什么还要我交钱？我又不是用完不交钱，不交钱停了我也看不到啊!”

进入用户家，女收费员负责登记信息和收费，我就负责换盒子。熟练地插上各种数据线电源线，换几个台如果正常，就庆幸一下去下一家，否则就工具包伺候吧。

大部分问题是用户家的线路有问题，例如线路质量太差、四到五根拧在一起、时间久远线路腐坏等，还有拿黑色的监控线路当闭路线用的、墙上闭路面板质量参差不齐、水电工师傅没安装好导致的接触不良等等。

情况好的只拆一个强（弱）电箱，不好的就说不准要拆几个闭路面板了。每当这个时候用户都会发问：“为什么以前看那个机顶盒好好的？”好不容易弄好了，还要教会用户使用新型遥控器。

12点

12点左右肚子已经在唱空城计了，跟拍档相互鼓劲说现在用户正好都在家，多跑几栋楼，效率高（都是任务逼的好不好？）。饿的时候上下楼梯，腿脚都发软，咬咬牙也就过去了吧！

13点

下午一点半左右，大家终于收工准备吃饭了。吃饭是自费，以前大家也一起吃，然后从发盒子的补贴里扣，然后发现扣完吃的都不剩几个钱了，能省则省吧！有时候一人一桶泡面（我一般都要吃两桶），有时候一人一碗盖浇饭，一般是附近有什么就吃什么。

吃完饭我们能休息一会，因为这个时候在家的都在午睡，去敲门惹恼了客户都没法沟通。饭间有同事A问了一句，“上月发盒子任务完成了，补助什么时候下来？”，同事B回了句“先把7月份的工资发了再说吧！”。然后是长久的沉默，可能大家都觉得索然无味吧！

我们发盒子的补助好像是根据收费的情况来看的，当月任务没完成没有补助。具体怎么发的我不怎么关注，反正数量统计也不是我们做，安装和收费补助分配也不是我们做，发多少就是多少呗！能发下来就不错了。8月份到手不到1300块，估计是我们吃的太厉害。九月份还没发。十月份大家都很悲观，不知道是不是能完成任务。还有工资也是这样，懒得去管财务怎么扣的，反正总公司发多少我们也不知道，也没法知道，到手扣除五险一金也就那么千把块钱。

15点

三点了，大家打起精神干活了。其间碰见一个老大爷说换了盒子还没有以前好，启动的有慢，同行的女同事解释了句，新盒子功能多所以慢，老大爷嘟哝了句，我一个老人要那么多功能干什么，也不会用（编者注：残酷的现实啊，同志们）。

五点左右，今天负责维修的师傅打电话寻求支援，维修太多了。好在今天运气不错，没有那种碰见那种比较耽误时间的线路，任务差不多足够了，大家兵分几路前去支援。（收费的女同志就让她们回家了，都是上有老下有小的都不容易，她们跟我们上门收费的有两组人，一日一换轮流）。

话说这个新盒子也是奇怪，有时候安装的时候没问题，出问题都是在两天以后（编者注：大规模入网并发后的软件BUG？）。最常见的是某几个台信号中断、还有就是那个电源适配器总是坏（这种最好修）（编者注：质量问题？）。最烦的还是拆用户的闭路面板，那种线路串联的，最烦的还是老旧别墅线路串联的，烦的不要不要的……（编者注：看来广电光纤到户确实有必要啊，算成本不能只算建设成本，还得计入维护成本）

19点半

7点半左右，在报修用户家里，商品房6楼，信号很低。一路追查下去，该单元进线过低，打电话召唤队友排查出-7线损耗30dB，好吧！又跑上六楼，跟用户解释明后天换根主线。

20点半

8点半，街上华灯初上。今天的维修比较顺利，所以还比较早。随便找了个地方吃了点东西填肚子，回到家已经是9点了。孩子已经睡下，孩子他妈看见我进来没什么反应，已经冷战许久了。是啊，两个多月了，家里什么都顾不上，人情礼节都是她在操心，孩子也是她下班接，洗衣做家务都是她的。

3|未来

我亏欠她良多！在看看孩子睡的的正熟，最近气温忽高忽低，孩子有点感冒，睡熟了不是还咳嗽几声。十月一日的八天假也就她妈妈陪他去了次游乐场。夫妻之间的无数次争吵，吵架的话题永远离不开我的工作，有时候真觉得撑不下去了。总是告诉自己忍忍吧，熬过这不到30来天。

可是未来，谁知道是怎样呢？明年上半年的收视费用基本已经收完了，企业明年每月的收入从哪里来？或许这不是我们操心的事。新装网络的用户反映网络不稳定，收不到无线信号等等，我也只能查查EOC和线路告诉他重启试试，我也没什么好办法。还有那些不愿意走明线，室内线又不行的客户，我也没办法。

还有今天老总说我们维修不及时导致用户流失，我也没有办法，选择用什么是用户来决定的。

人家宣传的是换网络盒子以后看电视不要钱，上次碰见有用户问“是不是换了盒子看电视就不要钱了？”我们很被动跟他解释数字电视与网络机顶盒的区别。

市场经济下，有时候晚了一步，就晚了千万步。4G时代的我们已经被摧残的不成样子了，5G时代呢？

“贪安稳就没有自由,要自由就要历些危险。只有这两条路。”鲁迅先生总是这么的睿智，刺痛人的灵魂。

反思一下，我还在广电是为了什么？是为了情怀？是因为父母的阻难？还是因为舍不得那些同甘共苦的同事？或者，是因为自身的懦弱无能贪图安逸，不敢走出辞职的那一步？