作为广电人，日常接触用户投诉是少不了的，而且投诉的问题是千奇百怪，有些也不好扯清。

最关键的是，甭管投诉有理无理，从客服部门到运维部门，再到业务部门，全部都得重视，因为KPI考核很重要的一项指标就是投诉率——很多时候，用户只要一提起投诉两个字，广电运营商接触人员的态度就必须要“和蔼可亲”了，一笑二陪三道歉。

要是运气不好，一个月多碰上几个投诉，那这个月可能就白干了。所以对于用户投诉，打起十二分精神来应对！

这不，洛阳市的一档《公共服务大家评》在一期节目中聚焦有线电视服务问题。节目反映出河南有线洛阳分公司在服务过程中存在的不少问题，涉及到减免、续费、报修等多方面。该公司负责人表示将切实整改，让群众享受更加贴心的服务，同时透露四类人群可享受优惠政策。

小编查了下资料，这档《公共服务大家评》是有洛阳市效能促进局、市纠风办和洛阳广播电视台联合举办，旨在进一步加强公共服务行业的行风建设，推动“转变政风行风、提升服务效能”活动持续深入，不断提升服务质量和服务效能，优化洛阳经济发展环境。

小编还注意到，除了有线电视之外，当地的中国电信、中国联通和中国移动均上过栏目。可见，栏目不存在导向性问题，是一视同仁。

1|优惠

市民吕师傅的母亲今年已90多岁，与患有智障的小儿子住在一起。按照规定，前些年，河南有线洛阳分公司减免了一半收视费用。但是，他每次去续费时，河南有线洛阳分公司都要求他重新出具弟弟的低保证明，这需要到社区、街道办事处、辖区民政部门跑一遍，很折腾人。他认为，这样的证明没必要一年一年反复开。

河南有线洛阳分公司副总经理李可表示，公司将积极与民政部门协调，尽量减少中间环节。同时，公司将优化办事流程，除要求必须提供的证明外，简化其他证明项目。【这一答复还是很诚恳的，毕竟广电运营商作为企业没有与政府信息系统对接，对于相关人群是否符合减免标准需要“一事一议”的核实】

李可同时透露，四类人群可享受有线电视优惠政策：老红军、老红军遗属(配偶)用户，免收第一终端有线数字电视基本收视维护费；无子女且无生活来源的孤寡老人用户，免收第一终端有线数字电视基本收视维护费；低保户用户，第一终端有线数字电视基本收视维护费按规定标准的50%收取；军残户用户，第一终端有线数字电视基本收视维护费按规定标准的50%收取。

2|套餐

去年5月，市民马女士入住新居并办理了有线电视业务，同时还附带办理了20兆宽带业务，套餐资费标准为每年600元。今年5月该项服务到期后，马女士到河南有线洛阳分公司营业厅办理续费时，工作人员向她推荐办理了720元套餐。几天后，她发现有480元的套餐，于是就想更改一下，工作人员却予以拒绝。

李可称，按照公司要求，业务人员应根据客户的需求推荐合适的套餐，不能把相对昂贵的套餐硬推给客户。按照协议，用户购买了套餐后，一年内是不能退订的，由于此事是工作人员服务不周造成的，公司将根据马女士的要求更改套餐。【用户的理由并不很站得住脚，订阅了包年套餐之后双方的协议就生效了，至于是否是强行推销所致，这个很难有一个客观的评价标准】

3|报修

去年，市民赵先生在河南有线洛阳分公司办理了一年720元20兆宽带套餐，可他发现，网速根本达不到20兆，电视画面有卡顿现象。今年10月，他按照去年收费标准，将其宽带升级为100兆。后来，他再次进行网速检测，发现最高也就达到19兆。

河南有线洛阳分公司总经理助理王扬眉说，出现电视画面卡顿应该是线路的问题。公司将及时与赵先生联系，给予妥善解决。同时，公司将加强后端网管监控，争取及早发现并解决问题。

李可表示，公司将调取赵先生之前的报修记录，如果确实是多次报修而没有修好，公司将追究相关责任人的责任。【这类投诉就属于扯不清的】

4|续费

家住涧西区衡山雅居小区的韩先生说，去年年初，小区居民接到电视网络升级改造的通知，他就在费用还没有用完的情况下，重新办理了续费手续。然而，没过多长时间，电视画面卡顿、断网等现象再次发生，虽多次反映，但问题并未得到解决。无奈之下，他决定先将有线电视报停，工作人员却说必须用够一年才能报停。

河南有线洛阳分公司市场经营部经理杨瑾表示，该小区电视网络管理属一拖集团。河南有线洛阳分公司将与一拖集团有线电视网络相关管理人员沟通，共同解决韩先生遇到的问题。对于韩先生的费用损失问题，公司也将与一拖集团相关部门协商，给予韩先生一定补偿。【躺着中枪的类型，用够一年才报停估计站不住脚】

以上投诉，是出于“媒体关系维护”的过度反应，还是按照“就事论事”的原则进行妥善处理，欢迎大家从专业角度留言发表意见。